Saya hendak membeli bouncer sebagai kado untuk calon ponakam saya. Karena pada saat itu Tokopedia sedang mengadakan promo gratis biaya ongkos kirim, selain memesan bouncer saya juga memesan kacamata hitam bayi (ahzeeek..) dan racun semut dari penjual-penjual yamg berbeda. Berbekal promo ongkos kirim dan sisa saldo tokopedia, saya hanya membayar uang sebanyak Rp 703.600. Karena jumlahnya lumayan saya berniat transfer melalui rekening BSM karena toh, kalau saya menggunakan Mandiri Clikpay saya harus kerja dua kali karena harus transfer dahulu ke rekening Mandiri. Jadi saya pilih "bank transfer" di menu pembayaran. Form pemesanan sudah rampung. Transfer saya lakukan. Konfirmasi transfer juga sudah saya lakukan. Tinggal menunggu notifikasi dari Tokopedia.

Aplikasi Tokopedia saya ada di HP sekunder saya. Praktis, biasanya saya mengetahui kelanjutan pesanan saya relatif telat. Yang bikin saya sadar kelanjutan pesanan saya adalah email notifikasi yang juga muncul di HP sekunder tersebut.

"Mohon maaf, pesanan anda di cancel".

Saya pun kaget berhubung uang yang sudah ditransfer tergolong cukup banyak. Kemudian saya teringat, kalau siangnya saya mendapat sms yang menyuruh saya secepatnya untuk mengepos bukti transfer ke Tokopedia. Namun apa mau dikata, saat itu saya sedang dalam perjalanan dan menjaga Hasan sehingga rasanya sulit untuk melakukannya.

Apa boleh buat, akhirnya saya menghubungi customer service perihal masalah transfer saya. Cukup saya akui, jarak antara respon saya dan respon customer service cukup cepat. So, thumbs up for Tokopedia! Saya pun dibantu tahap demi tahap untuk melakukan refunding. Salah satu yang saya suka dari Tokopedia, pada tanya jawab nya terdapat sistem otomatis "tutup kasus", yakni dengan jarak 3 hari setelah notifikasi untuk segera membalas respon customer service. Notifikasi akan adanya "tutup kasus" dikirim sehari setelah respon terakhir customer service. Dengan demikian, meski proses refunding ini melalui HP sekunder saya, saya bisa lebih follow up prosesnya. Setelah saya diminta untuk memberikan nama rekening, bank, nomor rekening dan cabang, mereka mengklaim bahwa proses refunding maksimal memakan waktu 1x24 jam kerja. Saya diminta untuk mencek saldo.

Voila! They are quite reliable. Setelah mengecek 10 transaksi terakhir saya di BSM via mobile banking, dana transfer saya sudah masuk dalam waktu sehari. Tapi...

TAPI....

Perasaan saya mentransfer Rp 703.600 deh, kok dana yang masuk cuma Rp 697.100. Saya ingat-ingat. Merunut, hingga akhirnya saya menemukan benang merah.

Rp 697.100 + Rp 6.500 = Rp 703.600

Nah ternyata ini biang keroknya. Dalam hati sejujurnya ada sedikit perasaan dongkol. Kok itu biaya administrasi transfer antar bank dibebankan ke kita. Toh, sebelumnya biaya administrasi antar bank saya yang menanggung. Not fair. Artinya selama transaksi nihil tanpa hasil itu saya sudah mengeluarkan biaya sebesar Rp 13.000. What a number! Sebuah jumlah berarti untuk saya. Tapi ah sudahlah, saya malas untuk lebih ribet lagi. Biarkanlah. Alhamdulillah dana saya sudah kembali.

Karena ada perlu membeli sesuatu dan saya malas langsung meluncur ke tokonya, Asik, ternyata masih ada yang diskon. Setelah pilih-pilih yang sesuai selera saya dan ready stock. Cuma 1 item kok. Segera saya meluncur ke menu pembayaran. Pilih bank transfer. Klik, klik, klik, yap, pemesanan beres. Lagi-lagi, pilihan pembayaran transfer harus antar bank. Artinya harus membayar Rp 6.500 tambahan! Yasudahlah, akhirnya saya transver via mobile banking kurang dari 24 jam. Layaknya E-commerce lainnya, belanja mothercare online di tiap tahap transaksi mulai dari pesanan masuk pesanan diproses, transfer diterima pesanan dikirim, semuanya diberitahukan via email. 

Pesanan diproses (v)

Transfer diterima (v)

.......

....

..

[IMPORTANT] PESANAN TIDAK LOLOS QC

Kayaknya saya sebelumnya udah pernah belanja online di mothercare deh, dan tidak pernah mengalami hal serupa. OK tidak masalah, pikir saya. Sampai saya membaca paragraf-paragraf di akhir. Saya copy paste aja ya.

Oke saya rangkum lagi. Jadi hanya ada 2 alternatif perihal gagalnya saya mendapatkan barang. Yakni ganti barang lain harga sama atau lebih mahal (kekurangan tetap dibayarkan) dan diganti dengan e-voucher yang kadaluwarsa dalam waktu 1 bulan.

Ganti barang? Duh, kayaknya tidak ada barang lain yang saya minati. Namanya juga diskon, stok terbatas kan? Ganti barang lain lebih mahal? Duh, saya tidak ingin menambah lagi. Sudah cukup segitu saja budget yang saya keluarkan.

E-Voucher? Cuma 1 bulan. Iya. 1 bulan kemudian uang anda hangus. Blar! Coba dipikirkan, 1 bulan barang tidak akan ganti-ganti. Paling 1 bulan lagi saya cek website barangnya masih sama. Lagian kan beda. Butuh sekarang, 1 bulan lagi belum tentu butuh.

Kemudian kalau tidak ada respon maka otomatis saya mendapat e-voucher sejumlah yang saya sudah bayarkan.

Tanpa pikir panjang, saya langsung membalas email tersebut bahwa yang saya inginkan hanya refund. Sehari berlalu. Tidak ada jawaban. Nihil. Belanjaan saya memang hanya segitu. Tapi tetap uang segitu berarti untuk saya.

Sedikit jengah dan kesal, saya menulis status perihal e-commerce refunding di plurk saya. Ternyata salah satunya ada kenalan saya yang sudah sekian tahun bekerja di sebuah e-commerce luar negeri. Sejujurnya saya berharap akan responnya. Untung sebelum di-mention yang bersangkutan sudah nongol :D

Paham? Sudah bisa menarik benang merah? Yak, disini jelas. Sangat jelas dan tidak tersirat sama sekali bahwa e-commerce tersebut benar-benar menjaring uang saya. Sekali sudah saya setor, tidak ada harapan untuk kembali.

Sehari setelah tidak ada jawaban email untuk saya, saya kembali membalas email namun kali ini dengan tegas dan skeptis. Ada beberapa poin yang saya usung.

Voila, tidak berapa lama setelah email tersebut saya layangkan, saya mendapat balasan. Aneh ya, kenapa kali ini balasannya cepat. Mereka menyatakan bahwa QC dilakukan ulang saat pengambilan barang dari gudang dan ternyata damaged goods. Sampai-sampai, mereka menyertakan bukti fotonya. Dan alhamdulilah, akhirnya mereka menyanggupi adanya proses refund. Well, mungkin saya terlalu suuzon. Tapi saya tidak suka, bermuara dari pilihan-pilihan yang super maksa tersebut. Alhamdulillah masalah akan segera beres.

But that was not over until I read...

Say Whaaat? 14 hari?? That's a number of day!

Maaf-maaf saya, tapi pengalaman saya di e-commerce lain yang bahkan e-commerce adalah third party antara penjual dan pembeli, refunding time maksimal 3 hari kerja. Bahkan tokopedia saja hanya sehari kerja.

Not to mention suuzon, wish refunding process way faster than they stated.